Szó-lamok együttműködő kommunikáció alapjai – erőszakmentes kommunikáció

BESZÁMOLÓ

„A vas megyei családok Összetartásának támogatása, a munkahelyi stabilitás megőrzésének, a hátrányos helyzetűek integrálásának, és a generációk közötti szakadék áthidalásának segítségével” című előadásában Mayer Ildikó tréner, a Szülőföld Kulturális, Sport, Örökségvédelmi, Pénzügyi fogyasztóvédelmi Egyesület partnereként a következő témákat érintette:

• Érzelmi létra
• Az érzelmekben ragadásból való kilépés célja és művészete
• A közösségi kapcsolódási háló
• Az érzelmi intelligencia elemei
• Gordon-féle közléssorompók
• Rosenberg erőszakmentes kommunikációs módszerének elemei
• A közösség tagjai hatása a közösségre
• Problémafelvetés zsiráf nyelven
• Empatikus figyelem zsiráf nyelven
• A gyógyító jelenlét életünkben
• Bocsánatkérés zsiráf nyelven
• Köszönetnyilvánítás zsiráf nyelven
• A kommunikációs sikergyilkosok
• A probléma jó! Engedd meg!

 Az Erőszakmentes Kommunikáció (EMK) dr. Marshall B Rosenberg nevéhez fűződik.

Marshall Rosenberg amerikai pszichológus az EMK módszerét a világ különböző háborús övezeteiben alkalmazta mint a konfliktusrendezésnek, a béke megteremtésének eszközét. Az EMK a kommunikáció egy olyan módja, amely lehetővé teszi, hogy valódi kapcsolatba kerüljünk önmagunkkal és másokkal. Az erőszakmentes kommunikációban a végső cél, hogy a kommunikáló felek a szív szintjén kapcsolódjanak össze. A gyakorlatban ehhez egyrészt empátia, vagyis a másikra való együttérző odafigyelés, másrészt őszinte önkifejezés szükséges, oly módon, hogy az a másikat lehetőleg együttérző odafigyelésre indítsa. Hiszen, ha nem is tartjuk beszédmódunkat „erőszakosnak”, szavaink akkor is gyakran fájdalmat és bánatot okoznak, saját magunknak vagy másoknak. Marshall Rosenberg sakálnyelvnek nevezte el a kommunikációnak ezt a minősítő, erőszakos módját, ahogy szocializációnk szerint viszonyulni szoktunk egymáshoz és önmagunkhoz. A sakál konfliktushelyzetben kétféle módon viselkedik: ha az ellenfelét gyengébbnek találja, akkor üvöltve támad, ha erősebbnek, akkor alázatosan behúzott farokkal elsomfordál. Az erőszakmentes kommunikáció szimbóluma a zsiráf. A szárazföldi emlősállatok közül a zsiráfnak van a legnagyobb szíve. A zsiráf továbbá nagyon erős állat, ugyanakkor nagyon szelíd: egyetlen rúgásával harcképtelenné tehetné a társát – csak épp nem teszi. Nyálával képes feloldani a tövist, ami azt a készséget jelképezi, hogy mások „fullánkjait” együttérzéssel és empátiával dolgozhatjuk fel. A zsiráf pontosan tisztában van a saját érzéseivel és szükségleteivel, fölvállalja őket, és esze ágában sincs azokról lemondania (ellentétben a meghunyászkodó sakállal). Viszont miközben saját szükségletei kielégítésére törekszik, teljes figyelemmel igyekszik meghallani a másik érzéseit és a mögötte húzódó szükségleteket. Amikor pedig a tényleges cselekvésre kerül sor, a zsiráf számára csak olyan megoldás elfogadható, amelyben ugyanakkora figyelmet kapnak a partnere szükségletei, mint a sajátjai.

Érzelmi létra: Az érzelmeink különböző nyitottsági fokot jelentenek. Amikor tehetetlennek érezzük magunkat, megaláznak, ilyenkor a legalacsonyabb fokon állunk. A legkreatívabbak akkor vagyunk, amikor jól vagyunk. Ez egy nyitott, szeretetteljes állapotot jelent.

 

Az erőszakmentes kommunikációs mondat négy lépésből áll.

1. Megfigyelés Ennek lényege, hogy elválasszuk egymástól a tényeket azok értelmezésétől és értékelésétől. A megfigyelés arra vonatkozik, hogy az adott szituációban mi az, ami objektíve történt: mi az, amiről egy elfogulatlan kívülálló is ugyanúgy számolna be. A megfigyelésben ezért nem fordulhat elő a tények interpretálása· a másik minősítése·  általánosítás .

• 2. Érzés Mivel érzelmi szókincsünk szegényes, sokszor nehézségekbe ütközünk az érzelmeink megfogalmazásakor. Az érzések jellegzetessége, hogy nincs rajtuk mit vitatni. Olyan nincs, hogy valaki „hibásan érez”. A zsiráf két dolgot tesz az érzésekkel. Egyrészt őszintén felvállalva elmondja a saját érzéseit, másrészt igyekszik meghallani – még az artikulálatlan sakálüvöltésből is – a másik érzéseit. Az elnyomó rendszerek nem arra szocializálják az embert, hogy felvállalja az érzéseit; épp ellenkezőleg.

3. Szükséglet Szükséglet alatt az EMK-ban egyetemleges emberi igényeket értünk. A szükségletek, amint az érzések is, kivétel nélkül tiszteletre méltóak – és ugyanolyan nehéz fölvállalni őket.
4. Kérés Ha hangot adtam annak, hogy egy konkrét helyzetben mit érzek és milyen szükségletem van, megkérhetem a másikat, hogy tegyen meg valamit. Az EMK-ban megfogalmazott kérés pozitív, konkrét, teljesíthető ill. elutasítható.

Feladatunk az alábbi feltételek biztosítása:

 – Nyílt kommunikáció a felek között, melynek alapja az őszinteség, a bizalom és az elfogadás; – Készség a másik meghallgatására, megértésére;

– Nyitottság, empátia; – Mások megbecsülése;

– Önérvényesítés (a saját vágyaink, szükségleteink kielégítése anélkül, hogy a másik félnek ártanánk); – Legalább az egyik fél érdekeltsége a folyamat tudatos vezérlésére; nem feltétel, hogy partnerünk is ismerje az EMK nyelvezetét, az sem, hogy együttérzést tanúsítson irányunkba, mert ha kitartunk az EMK alapelvei mellett, akkor ő is előbb vagy utóbb csatlakozni fog hozzánk e folyamatban, és elérjük, hogy mindketten empátiával figyeljünk egymásra.

 – Készség az együttműködésre.

Az érzelmi intelligencia 5 eleme

1. Öntudat.Ismerjük fel saját érzelmeinket.
   2. Önkontroll. Az érzelmeink kezelése.Legyünk képesek szabályozni, irányítani a reakciónkat, amit az érzelmeink váltanak ki.
   3. Belső motiváció. Motivációs képesség.Tudjuk, mi az igazán fontos az életben.
   4. Empátia. Értsük meg mások érzelmeit.
   5. Szociális készség. Tudjunk társadalmi kapcsolatokat kiépíteni.

Ha szülőként mi sem tudjuk kezelni az érzelmeinket, bajban leszünk. Elsőként nekünk kell elsajátítanunk az érzelmi intelligencia alapjait, hogy aztán át tudjuk azt adni gyermekünknek. A fenti 5 elem szerencsére bármikor megtanulható, nem számít, hány éves az ember. Számos eszköz áll rendelkezésre ahhoz, hogy felismerjük mind a saját, mind mások érzelmeit. A folyamat a felismeréssel kezdődik. Amikor készen állunk a változásra, hogy azzá váljunk, akik lenni szeretnénk. Többet kellene beszélnünk az érzelmeinkről, őszintén, akkor is, amikor szomorúak, mérgesek vagyunk, vagy épp félünk valamitől. Ahelyett, hogy a szőnyeg alá söpörnénk a problémákat, beszéljük meg, mi játszódik le bennünk és próbáljuk meg kijavítani az érzelmi károkat, amiket egymásnak okoztunk. Ha így teszünk, és gyermekünk olyan környezetben élhet, ahol szabadon beszélhet az érzelmeiről és tapasztalatairól, olyan készséget adunk neki, mellyel nemcsak sikeres, hanem boldog felnőtt válik belőle.

Cél: megfelelő önbecsülés, és lelki béke.

Erőszakmentes kommunikáció:

1., Gordon model (értő figyelem, én üzenet, nyugtázó mondatok)

2., G. Chapman 5 szeretetnyelve: elismerő szavak, minőségi idő, ajándékozás, szívességek, testi érintés

3., Dr MB. Rosenberg: empatikus figyelem, probléma felvetés, köszönet, bocsánatkérés,

 Gordon módszer:

Konfliktus=problémafeltáró. A konfliktus alapvetően nem harc, hanem kiterítjük, és próbáljuk megoldani.

Közléssorompók:

Meg akarunk hallgatni másokat, hogy értsük a problémáikat vezetőként, szülőként, társként, barátként? Nyilván igen a válasz. Ennek ellenére nap mint nap belefutunk olyan szituációkba, ahol azt tapasztaljuk a legkevésbé se értjük a másikat. Nem halljuk, hogy mit akart mondani, mi a problémája. Nem tudjuk jól visszajelezni számára, hogy értjük, és halljuk, amit mondd nekünk. Sokszor már az első és második mondatok után megakasztjuk a másik mondanivalóját egy-egy közléssorompóval.

Thomas Gordon 12-féle közléssorompót szedett össze, amelyek három nagy kategóriába sorolhatóak. Az első kategória az ítélkezés. Ítélkező közléssorompó a kritizálás, a címkézés, a diagnosztizálás és az értékelő dicséret. A második kategóriába tartoznak azok a közléssorompók, amelyek megoldásokat közölnek. Ilyen lehet az utasítás, a fenyegetőzés, a moralizálás, a zárt kérdések és a tanácsadás. A harmadik csoportba pedig azok a közléssorompók kerülnek, amelyek a másik aggodalmának megkerülését tűzik ki, leginkább tudat alatt. Ezek az elterelés, a logikai érvelés, és a megnyugtatás.

Utasítalak, irányítalak, parancsolok neked
Elkezded mondani, hogy mit szeretnél, mik a terveid, hogyan képzeled el a jövőt. A második mondat után benyomom, hogy szerintem:

Ezt meg kell tenned! Pl. Jelentkezned még ma arra az állásra.
Ezt nem teheted! Pl. Ha jelentkezel arra az állásra, akkor sokat kevesebbet leszel itthon, ezt nem teheted velem, velünk.
Elvárom, hogy ezt csináld! Pl. Azért kell jelentkezned erre az állásra, mert itt meg vannak a lehetőségeit arra, hogy fejlődj és kiteljesedj.
Hagyd abba! Pl. Fejezd be, nem akarok hallani erről az állásváltás dologról.

Figyelmeztetlek és fenyegetlek
Jobb lesz, ha nem teszed, különben…
Jobb, ha meg sem próbálod!
Figyelmeztetlek, ha ezt csinálod… Mindháromra példa: Amennyiben elfogadod ezt az állást, ami ennyi utazással és pluszmunkával jár, akkor komolyan mondom, hogy elköltözöm. És viszem a gyerekeket is.

Moralizálok, prédikálok és presszionálok
Elkezded mondani egy barátodnak, hogy a párkapcsolatodban milyen nehézségek adódnak. Újra és újra ugyanazon a hülyeségen vesztek össze a pároddal, aminek hatására végeláthatatlan veszekedésbe és vitába fulladtok. Próbálod ezt kifejteni, amikor a harmadik vagy negyedi mondatnál a fogadó fél elkezdi mondani, hogy

Tanácsadások és megoldási javaslatok
Valamennyire passzol, hasonlít és következik az előzőből. Nem csak prédikálok és moralizálok, hanem megtoldom egy megoldási javaslattal. Szerintem azt kellene tenned ezeknél a veszekedéseknél, hogy te nem szól közbe, hanem kivárod, amíg a másik elmondja amit akar.

Rábeszélés logikai érvekkel és kioktatás
Ilyenkor csak elmondjuk és rávezetjük a másik embert a ráció elemeivel, hogy szerintünk mi lenne a helyes követendő példa. A diszkrét kioktatás is belefér.
Tudatában vagy, hogy ha ezt úgy csináljuk, ahogy te mondod, akkor 15 százalékkal eredménytelenebb a csapatunk produktivitása?
A tények amellett szólnak, hogy semmiképp se változtassunk azon az eljáráson, ahogy korábban végezte a csapat a munkáját.
Engedd meg, hogy elmondjam a tényeket neked, csak a tisztánlátás és a miheztartás véget. Csak hallgass meg.
Itt van a helyes út, ahogy eddig csináltuk, nagyon szerette ezt mindenki, a vevőink is, miért kellene nekünk mindenféle más utakon mennünk, aminek nem is látjuk a végkimenetelét.
A tapasztalat azt mondja nekünk, hogy változtatnunk kell azon, ahogy eddig dolgoztunk. Látjuk, hogy ez nem vezet eredményre.

Ítélkezés, kritizálás, helytelenítés és természetesen hibáztatás
Az a fajta közléssorompó, amikor a másik gondolatait és érzései felett ítéletet mondunk, azokat helytelenítjük és megjegyzéseket teszünk rá. Tesszük ezt legtöbbször csípőből és azonnal tüzelve.

Bután viselkedsz. 
Nem gondolkodsz következetesen.
Nem vagy képben.
Nem jól csináltad.

Kinek van igaza? Ez csak egy játszma. Nincs szükség bűntudat keltésére. Nincs szükség megszégyenítésre. Ha büntetést okozok más embernek, nem lesz Ő attól jobb ember.

Sakálnyelv-Zsiráfnyelv

Marshall Rosenberg amerikai pszichológus Chicago nyomornegyedében nőtt fel, ahol a kommunikáció jellemzője és egyben az akarat megtestesítője a gyilkos szó, és a kés volt.

Sakálnyelvnek nevezte el a kommunikációnak azt az erőszakos módját, ahogy általában viszonyulni szoktunk egymáshoz és önmagunkhoz. Ez az állat mindenki számára egyformán ellenszenves. A sakál konfliktushelyzetben kétféle módon viselkedik: ha az ellenfelét gyengébbnek találja, akkor üvöltve támad, ha erősebbnek, akkor alázatosan behúzott farokkal elsomfordál.

A zsiráfnyelv, mint pozitív kommunikációs út elnevezése onnan származik, hogy az élővilágban a zsiráfnak van a legnagyobb szíve, hosszú nyaka pedig lehetővé teszi, hogy magasról tudjon a dolgokra rálátni. A zsiráf továbbá nagyon erős állat, ugyanakkor nagyon szelíd: egyetlen rúgásával harcképtelenné tehetné a társát – csak épp nem teszi. Nyálával képes feloldani a tövist, ami azt a készséget jelképezi, hogy mások „fullánkjait” együttérzéssel és empátiával dolgozhatjuk fel. Ezek miatt lett a zsiráf az erőszakmentes kommunikáció szimbólumává. Tehát „a zsiráf” általában az erőszakmentesen kommunikálni próbáló embert jelenti, szembeállítva „a sakállal”, vagyis az erőszakosan kommunikáló emberrel. A zsiráf pontosan tisztában van a saját érzéseivel és szükségleteivel, fölvállalja őket, és esze ágában sincs azokról lemondania (ellentétben a meghunyászkodó sakállal). Viszont miközben saját szükségletei kielégítésére törekszik, teljes figyelemmel igyekszik meghallani a másik érzéseit és a mögötte húzódó szükségleteket. Amikor pedig a tényleges cselekvésre kerül sor, a zsiráf számára csak olyan megoldás elfogadható, amelyben ugyanakkora figyelmet kapnak a partnere szükségletei, mint a sajátjai.

A sakálnyelv okol, hibáztat („én azért, mert te…”), öntömjénez („mert én mindig”), felmenti magát („én még soha életemben”), hamisan beszél, nem hiteles („én most is változatlanul”), zsarol („ha igazán fontos lennék neked”), ítélkezik, kritizál („te ilyen, olyan vagy”), előír, követel („változz meg”), rosszat feltételez a másikról.

Ezzel szemben a zsiráf számára egy ítélet azt jelenti, hogy „azt akarom, azt szeretném”. A nemet mondás azt jelenti, hogy szívesebben tenne mást, a harag nem tudatosult szükséglet, az agresszió nem ki nem mondott félelem. Egy zsiráf képes a múlt terhe nélküli szemlélni a pillanatot. Nem akar senkit megváltoztatni, de lehetőséget kínál a változásra. Bűntudatkeltés helyett következményeket fogalmaz meg. A szükségletekre reagál, nem kedveskedő, mindig nyíltan kimondja, amit akar, vagy nem akar, őszintén fogalmazza meg az érzéseit. Nem kritizál, nem minősít, nem ítélkezik. 

Empátia

Az empátia avagy beleérző képesség, amivel egy másik ember vagy élőlény lelkiállapotába tudjuk helyezni magunkat. Az empátia megnyilvánulása például, ha valaki egy másik ember bánatát hallgatva, egy másik élőlény szenvedését látva, önmagát az adott helyzetbe beleképzelve saját élményként éli meg. Arra alapvetően nem tudnak válaszolni az emberek, hogy mit szeretnének. Fontos, hogy felhozzuk a jelenbe. A jelenben tudok oldani. Már a jelenlétünk is gyógyító.

Empátia=gyógyító jelenlét.

Mindenki felelős a tettéért. Mi azért vagyunk felelősek, hogy ezt a helyzetet hogyan kezeljük. Hogyan birkózom meg az életemben felmerülő problémákkal. Bocsánatkérés. Nem a bocsánatkéréssel van a baj, hanem azzal, hogy nincs tartalma. Boldogságunk 80%-a az életben a másokhoz fűződő boldog kapcsolatokból származik. Tudatos kapcsolódásokat teremtsünk másokkal.

Az előadást nagyon hasznosnak és érdekesnek találták a résztvevők.

 A vasmegyei családok összetartásának támogatása a munkahely stabilitás megőrzésének, a hátrányos helyzetűek integrálásának és a generációk közötti szakadék áthidalásának segítségével c. EFOP-1-2-1-15-2016-00929 azonosító számú projekt.